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Softwarepflege mit System
Softwarepflege mit System
Unsere Service Level Agreements
Unsere Service Level Agreements
Wir bieten Ihnen professionelle Softwarepflege für Ihre Windows und Unix/Linux Server, um einen stabilen und sicheren Betrieb Ihrer Systeme zu gewährleisten.
Wählen Sie zwischen unseren zwei Service Level Agreements (SLAs): SLA BASIC für grundlegende Überwachung und Pflege oder SLA STANDARD für umfassendere Betreuung mit garantierten Reaktions- und Antwortzeiten. Beide SLAs umfassen die in der Leistungsbeschreibung genannten Leistungen. Im direkten Vergleich unten sehen Sie die Unterschiede im Detail.
Leistungsbeschreibung:
Leistungsbeschreibung:
Dieser Vertrag regelt die Überwachung und Pflege von Server-Betriebssystemen auf den in Ihren Racks eingestellten Servern und/oder virtuellen Systemen (VMware/Citrix Umgebungen). Der Vertrag umfasst sowohl Windows Server Betriebssysteme (z.B. Windows Server 2019, Windows Server 2022) als auch gängige Unix/Linux-Distributionen (z.B. CentOS, Ubuntu Server, Debian). Die Pflege beinhaltet auch die Aktualisierung ggf. vorhandener Antivirus-Anwendungen (sofern auf dem jeweiligen Betriebssystem verfügbar).
Die Überwachung umfasst die automatisierte Prüfung folgender Betriebszustände:
- Erreichbarkeit:
Überprüfung der Erreichbarkeit des Servers über das Netzwerk (z.B. mittels Ping-Test).
- Funktionalität von Webservern:
Überprüfung der korrekten Funktion von installierten Webservern (z.B. Apache, Nginx, IIS) durch Abfrage der Antwortseite.
- Verfügbarkeit von Netzwerkdiensten:
Überprüfung der Verfügbarkeit wichtiger Netzwerkdienste wie SSH (für Linux/Unix), RDP (für Windows) sowie relevanter Datenbank-Ports.
- Systemressourcen (optional, je nach Monitoring-Software):
Überwachung von CPU-Auslastung, Arbeitsspeicher-Nutzung, Festplattenauslastung und anderen relevanten Systemressourcen.
Sofern ein auf dem Server eingerichtetes, automatisiertes Backup eine entsprechende Überwachung ermöglicht (z.B. durch Überprüfung der Backup-Protokolle), ist auch diese Bestandteil dieses SLAs. Die Funktionalität des Backups selbst ist nach dem Einrichten und ggf. in regelmäßigen Abständen (z.B. via Restore) durch den Kunden zu prüfen oder diese Prüfung separat zu beauftragen.
Für notwendige Downtime im Rahmen von Softwareupdates ist Ihre Zustimmung erforderlich. Diese wird per E-Mail mit Ihnen abgestimmt. In dringenden Fällen (Gefahr für die Sicherheit (Intrusion) oder Stabilität (Overload) des Systems) erfolgt lediglich eine E-Mail-Ankündigung. Bei Linux/Unix Systemen kann es im Rahmen der Wartung auch zu Neustarts von Diensten kommen, die im Normalfall ohne große Beeinträchtigung des Betriebs erfolgen.
Ein Upgrade auf eine neue Hauptversion des Betriebssystems (z.B. von Windows Server 2019 auf Windows Server 2022 oder von Ubuntu 18.04 auf Ubuntu 20.04) ist nicht Bestandteil dieses Vertrags und wird bei Bedarf separat berechnet. Dies gilt auch für größere Versionssprünge innerhalb von Distributionen.
Dieser Vertrag gilt als Zusatzvertrag und setzt ggf. einen gültigen Vertrag zum Server-Housing voraus. Es gelten ausschließlich die Geschäftsbedingungen der monkeytower internet agency.
Verlässlicher Support in zwei Varianten
Verlässlicher Support in zwei Varianten
BASIC
BASIC
Reaktionszeit:
Reaktionszeit:
Maximal 48 Stunden nach Meldung des Problems per E-Mail oder Ticketsystem. Die Reaktion beinhaltet die Bestätigung des Eingangs der Meldung und die erste Einschätzung des Problems.
Antwortzeit:
Antwortzeit:
Es wird eine Bearbeitung des Problems innerhalb von 168 Stunden (1 Woche) angestrebt. Eine garantierte Antwortzeit wird im SLA BASIC nicht zugesichert.
In der Regel geht's natürlich deutlich schneller. Ich lebe ja seit 25 Jahren von zufriedenen Kunden! Aber im Vertrag muss ja etwas rechtlich belastbares drin stehen...Vertragsstrafe:
Vertragsstrafe:
Keine Vertragsstrafen vorgesehen.
Eskalationsverfahren:
Eskalationsverfahren:
Kein formelles Eskalationsverfahren vorgesehen.
Berechnungsgrundlage:
Berechnungsgrundlage:
Der Preis richtet sich nach Aufwand und ist daher individuell. Ein Beispiel:
3 Minuten/Tag * 6 Arbeitstage/Woche = 18 Minuten/Woche; (18 Minuten/Woche * 52 Wochen/Jahr) / 12 Monate/Jahr = 78 Minuten/Monat; 78 Minuten / 60 Minuten/Stunde = 1,3 Stunden/Monat; 1,3 Stunden/Monat
Dies wird dann mit dem aktuellen Stundensatz verrechnet.
Fragen sie nach ihrem individuellen Angebot!
STANDARD
STANDARD
Reaktionszeit:
Reaktionszeit:
Maximal 24 Stunden nach Meldung des Problems per E-Mail oder Ticketsystem. Die Reaktion beinhaltet die Bestätigung des Eingangs der Meldung und die erste Einschätzung des Problems.
Antwortzeit:
Antwortzeit:
Maximal 72 Stunden nach Meldung des Problems per E-Mail oder Ticketsystem. Die Antwort beinhaltet die Behebung des Problems oder eine nachvollziehbare Information über den Stand der Bearbeitung und die voraussichtliche Lösungszeit.
In der Regel geht's natürlich deutlich schneller. Ich lebe ja seit 25 Jahren von zufriedenen Kunden! Aber im Vertrag muss ja etwas rechtlich belastbares drin stehen...Vertragsstrafe:
Vertragsstrafe:
Bei Nichteinhaltung der garantierten Antwortzeit ist der Dienstleister verpflichtet, eine Vertragsstrafe zu zahlen. Die Vertragsstrafe beträgt maximal den einfachen monatlichen Vertragspreis. Sie ist nicht zu zahlen, wenn der Kunde eine Reparatur oder Störungsbeseitigung ablehnt, z.B. weil ihm Reparaturkosten zu hoch erscheinen oder eine andere Lösung (z.B. Neuanschaffung) gewählt wird.
Eskalationsverfahren:
Eskalationsverfahren:
Der Kunde muss die Vertragsstrafe innerhalb einer Woche nach Ablauf der garantierten Antwortzeit schriftlich (per E-Mail oder Brief) beim Dienstleister einfordern. Andernfalls wird von einem Verzicht auf die Vertragsstrafe ausgegangen. Dies gilt nicht, wenn der Dienstleister nachweislich und ohne Verschulden des Kunden an der fristgerechten Geltendmachung gehindert war. Eine Dokumentation der Bemühungen des Dienstleisters um die Behebung des Problems, auch wenn die garantierte Antwortzeit überschritten wurde, ist dem Kunden auf Anfrage vorzulegen.
Preis und Berechnungsgrundlage:
Preis und Berechnungsgrundlage:
Der Preis richtet sich nach Aufwand und ist daher individuell. Ein Beispiel:
5 Minuten/Tag * 6 Arbeitstage/Woche = 30 Minuten/Woche; (30 Minuten/Woche * 52 Wochen/Jahr) / 12 Monate/Jahr = 130 Minuten/Monat; 130 Minuten / 60 Minuten/Stunde = 2,17 Stunden/Monat (gerundet); 2,17 Stunden/Monat
Dies wird dann mit dem aktuellen Stundensatz verrechnet.
Fragen sie nach ihrem individuellen Angebot!
Vertragsbedingungen:
Vertragsbedingungen:
Vertragslaufzeit: zunächst 12 Monate
Kündigung: 3 Monate zum Quartalsende
Zahlungsweise: monatlich im Voraus per Lastschrift
Ausschlüsse
Ausschlüsse
Von diesem Vertrag ausgeschlossen sind Störungen und Fehler, die verursacht werden durch:
Defekte an der Serverhardware, sofern die Hardwarewartung nicht gesondert vereinbart ist.
Netzwerkprobleme, die außerhalb des vom Dienstleister kontrollierten Netzwerks liegen, insbesondere Probleme mit der Internetverbindung des Kunden oder DNS-Probleme.
Änderungen am System, die vom Kunden oder von ihm beauftragten Dritten ohne vorherige schriftliche Zustimmung des Dienstleisters vorgenommen wurden.
Fehler in der vom Kunden eingesetzten Anwendungssoftware.
Die Wartung von nicht unterstützten Betriebssystemversionen oder nicht standardmäßigen Konfigurationen, die zu einem erheblichen Mehraufwand führen, ist ausgeschlossen, es sei denn, es wird eine gesonderte Vereinbarung getroffen. Ebenso ausgeschlossen sind Probleme, die durch inkompatible Software von Drittherstellern verursacht werden.
Die Leistungen dieses Vertrags erstrecken sich nicht auf Probleme, die durch vorsätzliche Beschädigung, Manipulation oder unsachgemäße Nutzung des Systems durch den Kunden verursacht wurden.
Die Haftung des Dienstleisters für mittelbare Schäden, Folgeschäden, entgangenen Gewinn, Produktionsausfälle oder Datenverluste ist ausgeschlossen, es sei denn, der Schaden beruht auf grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz des Dienstleisters.
Höhere Gewalt (z.B. Naturkatastrophen, Krieg, Pandemien) sowie Einbrüche in Softwaresysteme aufgrund von Sicherheitslücken in Fremdsoftware sind von den Leistungen dieses Vertrags ausgeschlossen.
Das Kleingedruckte
Das Kleingedruckte
Alle Preise verstehen sich netto zzgl. der derzeit gültigen Mehrwertsteuer (19%). Dieses Angebot ist freibleibend und richtet sich ausschließlich an Geschäftskunden.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrags unwirksam sein oder werden, so berührt dies die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht. Anstelle der unwirksamen Bestimmung tritt eine solche, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt.
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